Antrean Hilang, Kesenjangan Muncul: Dilema Digitalisasi Layanan Publik

Era digital benar-benar mengubah segalanya, tak terkecuali cara kita berurusan dengan layanan publik. Dulu, meja pelayanan penuh sesak dengan antrean panjang. Sekarang? Seringkali yang kita temui cuma poster sunyi bertuliskan "Scan di sini untuk layanan online". Tanda tangan dan cap basah pun sudah digantikan oleh kode QR yang kecil itu. Memang, transformasi ini punya sisi positif yang tak terbantahkan.

Bayangkan saja. Dulu, data tamu harus ditulis manual di buku. Sekarang, cukup sodorkan tautan, dan tamu mengisi data lewat ponselnya sendiri. Praktis, bukan? Beban kerja petugas pelayanan pun jauh berkurang. Tapi, di balik kemudahan itu, ada pertanyaan besar yang menggelayut: apakah semua orang merasa terbantu?

Kesenjangan yang Tak Terhindarkan

Di sinilah masalahnya. Teknologi, meski canggih, ternyata menciptakan kesenjangan tersendiri. Tidak semua penerima layanan bisa mengimbangi kecepatan perubahan ini. Pertanyaan mendasarnya bukan cuma apakah ponsel mereka mendukung aplikasi tertentu, tapi lebih primer lagi: apakah mereka punya ponsel?

Mari kita lihat contoh nyata. Ambil saja layanan pencairan dana pensiun. Mayoritas penggunanya adalah lansia di atas 55 tahun. Apakah mereka otomatis paham dan nyaman dengan presensi digital atau pengisian formulir online? Atau justru merasa dipersulit oleh sistem yang seharusnya memudahkan?