Antrean Hilang, Kesenjangan Muncul: Dilema Digitalisasi Layanan Publik

Menurut data Indeks Masyarakat Digital Indonesia 2024, angka yang terungkap cukup mencengangkan: 81% masyarakat yang disurvei mengaku mengalami kendala dalam memanfaatkan platform digital. Data ini jelas jadi lampu kuning. Ia memaksa kita untuk berpikir ulang: layanan mana yang tepat didigitalisasi, dan di mana sentuhan manusiawi justru tak boleh hilang.

Memanusiakan Teknologi, Bukan Sebaliknya

Pada akhirnya, teknologi seharusnya jadi alat pemersatu, bukan pencipta jarak. Pandangan saya, esensi pelayanan publik adalah merangkul semua kalangan. Artinya, kita tidak bisa serta-merta menghapus unsur manusia di balik layar dan kode. Jika teknologi diterapkan tanpa empati, yang muncul justru citra buruk bagi instansi. Masyarakat akan merasa ditinggalkan.

Jadi, kuncinya adalah humanisasi. Layanan yang efektif harus dimulai dari memahami kondisi riil masyarakat. Teknologi hadir untuk memudahkan semua pihak, bukan hanya segelintir yang melek digital. Harapannya, instansi bisa lebih jeli. Berikan kemudahan dengan teknologi, tapi tetap pertimbangkan wajah-wajah yang mungkin kebingungan di seberang layar. Bagaimanapun, pelayanan yang baik adalah yang bisa dirasakan oleh semua.