Humas Pemerintah Didesak Bentuk Tim Khusus untuk Tangkal Isu Negatif

Akhir pekan lalu, di sebuah workshop kehumasan di Cibubur, seorang peserta mengajukan pertanyaan yang cukup menggelitik. Dia memulai dengan permintaan maaf, khawatir pertanyaannya agak melenceng dari tema yang saya bawakan. Tapi justru itulah yang bikin diskusi jadi hidup.

"Begini, Pak," katanya. "Bagaimana caranya kami di humas kementerian bisa merespons dengan cepat ketika ada sentimen negatif yang tiba-tiba diviralkan netizen? Soalnya, kami sering terlambat."

Pertanyaannya langsung menyentuh akar masalah. Ya, birokrasi. Di lembaga pemerintah, setiap pernyataan resmi harus melewati verifikasi berlapis. Dari penulis naskah, kepala seksi, hingga minimal kepala biro. Prosedurnya wajib diikuti.

Namun begitu, konsekuensinya jelas. Saat siaran pers akhirnya keluar, isu negatifnya sudah menjalar kemana-mana. Viralnya jadi makin menjadi. Di sinilah dilemanya: patuh pada prosedur tapi citra terlanjur anjlok, atau memangkas birokrasi demi kecepatan tapi berisiko pada akurasi?

Di era digital sekarang, kecepatan informasi sungguh luar biasa. Tim humas, baik di pemerintah maupun swasta, dituntut untuk gesit. Kalah cepat sedikit saja, reputasi bisa langsung terpuruk.

Tapi tunggu dulu. Kecepatan bukan segalanya. Menurut pengalaman kami di media, akurasi dan ketepatan informasi tetaplah yang utama. Kami memang dikejar deadline, tapi berita yang kami sajikan harus sudah melalui proses pengecekan fakta yang ketat.

Di redaksi, sebuah artikel biasa melewati banyak tangan. Reporter, asisten redaktur, redaktur, hingga redaktur bahasa. Baru setelah dipastikan akurat dan aman dari segi hukum, berita itu naik atau tayang.

Lalu, dengan proses berlapis seperti itu, bisakah kita tetap menjadi yang tercepat? Jawabannya, bisa saja. Asal ada koordinasi yang solid dan tim yang terbiasa bekerja cepat sekaligus cermat. Prinsip yang sama sebenarnya bisa diterapkan di unit humas manapun.

Gagasan untuk Tim Reaksi Cepat

Nah, dalam workshop itu saya mengusulkan sebuah ide. Bagaimana kalau di dalam struktur humas dibentuk unit khusus? Semacam 'tim khusus' layaknya di kepolisian. Tugas mereka spesifik: memantau isu, merespons, hingga mengevaluasi setiap sentimen negatif yang muncul. Dalam ilmu komunikasi, ini disebut manajemen krisis.

Hampir semua perusahaan swasta besar sudah punya protokol semacam ini. Beberapa lembaga pemerintah juga mulai menerapkan. Tujuannya sederhana: agar koordinasi tidak kacau saat krisis datang, sehingga respons yang diberikan tepat dan menjaga kepercayaan publik.

Harus diakui, sentimen negatif yang dibiarkan bisa menggerus citra lembaga secara serius. Sebaliknya, penanganan krisis yang efektif cepat, akurat, dan terkoordinasi bisa mencegah misinformasi dan justru memulihkan kepercayaan.

Agar tidak kalah cepat dari netizen, tim ini harus sering berlatih. Saya ibaratkan seperti simulasi kebakaran atau gempa di gedung-gedung perkantoran. Tujuannya agar semua orang tahu harus berbuat apa saat bencana betulan terjadi.

Begitu pula dengan tim krisis. Dengan simulasi rutin, mereka akan terbiasa bergerak gesit saat ada isu mendadak.

Saya kira penjelasan itu sudah cukup. Tapi rupanya belum. Moderator memberi tanda masih ada yang ingin bertanya.

"Kalau boleh tahu, perangkat apa saja yang diperlukan untuk membentuk tim reaksi cepat itu?" tanya seorang peserta lain. Suaranya lugas dan jelas.

Menyiapkan 'Perangkat Pemadam’

Saya mengambil mic kembali setelah meneguk air putih. Pada dasarnya, elemen-elemen untuk manajemen krisis itu sudah ada di kebanyakan unit humas. Bayangkan sebuah gedung. Untuk mencegah kebakaran, dia harus punya alarm, detektor asap, dan alat pemadam.

Selanjutnya, penghuni gedungnya sendiri harus dilatih dan siap siaga. Minimal setahun sekali ada simulasi, agar semua tahu prosedur penyelamatan.

Unit humas yang baik juga perlu 'perangkat pemadam' serupa untuk mengatasi 'kebakaran' disinformasi. Dari sisi hardware, tentu perlu komputer, perangkat mobile, atau alat untuk konferensi pers. Di sisi software, diperlukan aplikasi standar perkantoran plus tools khusus untuk memantau dan menganalisis media sosial. Ini penting banget di zaman sekarang.

Selain perangkat keras dan lunak, ada satu aset yang tak kalah vital: relasi. Menjaga hubungan baik dengan para jurnalis dan influencer di media sosial adalah kunci. Saat krisis melanda, saluran komunikasi yang sudah terbangun ini akan sangat membantu untuk mendistribusikan klarifikasi dengan cepat.

Erwin Dariyanto. Penulis adalah jurnalis, alumni Magister Perencanaan Ekonomi dan Kebijakan Pembangunan Universitas Indonesia.