Menunggu Delapan Jam yang Berujung Duka: Saat Empati Hilang dari Ruang Digital

Delapan jam. Bagi sebagian orang, itu mungkin hanya hitungan waktu. Namun, bagi keluarga yang sedang menunggu orang yang mereka cintai memperoleh ruang perawatan, delapan jam bisa terasa seperti seumur hidup.

Ketika pasien yang mengeluhkan lamanya menunggu itu kemudian meninggal dunia, delapan jam pun berubah menjadi pangkal perdebatan. Ada yang menyalahkan BPJS Kesehatan, rumah sakit, dan ada pula yang mengecam tenaga kesehatan setelah muncul komentar bernada sinis di media sosial. Di tengah silang pendapat itu, satu hal justru tidak boleh ikut hilang: empati.

Tidak ada yang lebih menyakitkan bagi sebuah keluarga selain kehilangan orang yang mereka cintai. Di balik unggahan singkat tentang lamanya menunggu ruang perawatan, tersimpan rasa takut, kecemasan, harapan, sekaligus kegelisahan agar pertolongan segera datang. Karena itu, keluarga tentu berhak memperoleh penjelasan yang jujur mengenai apa yang sebenarnya terjadi.

Namun, pada saat yang sama, kita juga tidak boleh tergesa-gesa menarik kesimpulan. Hubungan antara lamanya antrean dan penyebab meninggalnya pasien harus dibuktikan melalui investigasi medis yang objektif. Menyimpulkan sesuatu hanya berdasarkan potongan informasi tidak akan membantu keluarga memperoleh keadilan, juga tidak akan membantu memperbaiki pelayanan kesehatan.

Pengalaman mendampingi anggota keluarga dan kerabat menjalani perawatan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) memberi saya pelajaran berharga. Yang saya saksikan, pasien diprioritaskan berdasarkan tingkat kegawatan atau sistem triase, bukan berdasarkan status BPJS, kelas perawatan, ataupun latar belakang sosial. Pasien yang kondisinya paling kritis akan didahulukan karena memang itulah prinsip pelayanan kegawatdaruratan.

Pemahaman itu membuat saya tak ingin tergesa-gesa menyalahkan BPJS ataupun rumah sakit hanya karena seseorang harus menunggu. Namun, pemahaman itu juga tidak menghapus kenyataan bahwa menunggu berjam-jam tanpa kepastian dan komunikasi yang memadai merupakan pengalaman yang sangat menyiksa bagi pasien maupun keluarganya.

Dalam pelayanan kesehatan, komunikasi bukan sekadar pelengkap tindakan medis. Ia adalah bagian dari pelayanan itu sendiri. Penjelasan yang jujur mengenai kondisi pasien, alasan keterlambatan, atau keterbatasan ruang perawatan sering kali jauh lebih menenangkan dibandingkan membiarkan keluarga larut dalam ketidakpastian.

Yang lebih memprihatinkan justru apa yang terjadi setelahnya. Ruang digital berubah menjadi arena saling menyalahkan. Sebagian masyarakat menghakimi seluruh tenaga kesehatan. Sebaliknya, muncul pula komentar yang diduga berasal dari tenaga kesehatan dan terkesan merendahkan pasien. Apa pun sudut pandang yang diambil, kepekaan kemanusiaan tidak boleh hilang. Profesi kesehatan dibangun bukan hanya di atas ilmu pengetahuan, tetapi juga di atas belas rasa.

Di sisi lain, publik juga perlu memahami bahwa dokter, perawat, dan tenaga kesehatan bekerja di dalam sistem yang selama bertahun-tahun menghadapi persoalan klasik: keterbatasan tempat tidur, tingginya jumlah pasien, distribusi tenaga kesehatan yang belum merata, hingga pembiayaan yang terus mengalami tekanan.

Data BPJS Kesehatan menunjukkan tantangan itu nyata. Setiap bulan masih terdapat selisih sekitar Rp2 triliun antara penerimaan iuran dan biaya pelayanan. Puluhan juta peserta pun tercatat tidak aktif karena menunggak iuran. Pemerintah memang telah menyiapkan tambahan anggaran untuk menjaga keberlanjutan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Namun, suntikan dana tidak otomatis mengurangi antrean pasien, menambah kapasitas ruang rawat inap, ataupun memperbaiki komunikasi di garis depan pelayanan.

Meski demikian, kita juga perlu bersikap adil terhadap BPJS Kesehatan. Di tengah derasnya kritik, ada fakta yang sering luput dari perhatian. Banyak warga negara Indonesia yang tinggal di luar negeri justru menilai sistem JKN memberikan perlindungan yang jauh lebih terjangkau dibandingkan layanan kesehatan di sejumlah negara maju.

Biaya ambulans, layanan gawat darurat, hingga rawat inap di beberapa negara dapat mencapai puluhan juta rupiah, bahkan masih menyisakan tagihan meski pasien telah memiliki asuransi. Sebaliknya, jutaan peserta BPJS telah menjalani operasi besar, cuci darah, kemoterapi, hingga pengobatan penyakit kronis tanpa harus menjual rumah atau terlilit utang.

Karena itu, saya tidak sepakat jika BPJS diposisikan sebagai sumber seluruh persoalan. JKN justru merupakan salah satu pencapaian terbesar negara dalam menyediakan jaminan kesehatan universal. Yang perlu dibenahi bukan cita-cita besarnya, melainkan mutu pelaksanaannya. Pelayanan yang lambat, keterbatasan kapasitas rumah sakit, komunikasi yang buruk, hingga tata kelola yang belum optimal adalah pekerjaan rumah yang harus segera diselesaikan.

Kasus ini seharusnya menjadi momentum untuk mengevaluasi seluruh mata rantai pelayanan kesehatan. Apakah sistem triase telah berjalan sebagaimana mestinya? Apakah kapasitas rumah sakit mampu mengimbangi lonjakan pasien? Apakah distribusi tenaga kesehatan sudah cukup merata? Apakah komunikasi kepada pasien dan keluarga telah dilakukan secara terbuka, jelas, dan manusiawi? Dan di era media sosial seperti sekarang, apakah etika profesi tetap dijaga ketika berbicara di ruang digital?

Saya berharap jawaban atas pertanyaan-pertanyaan itu tidak berhenti pada pencarian siapa yang paling bersalah. Yang jauh lebih penting adalah memastikan peristiwa serupa tidak terulang kembali.

Pada akhirnya, pelayanan kesehatan tidak hanya diukur dari kecanggihan alat, besarnya anggaran, atau megahnya gedung rumah sakit. Yang paling lama diingat pasien adalah bagaimana mereka diperlakukan ketika berada pada titik paling rapuh dalam hidupnya. Di balik setiap nomor antrean ada seseorang yang sedang berjuang mempertahankan hidup. Di balik setiap ruang tunggu ada keluarga yang berharap orang yang mereka cintai dapat pulang dengan selamat.

BPJS adalah ikhtiar besar negara untuk memastikan setiap warga memperoleh akses terhadap layanan kesehatan tanpa dibatasi kemampuan ekonomi. Ikhtiar itu patut dijaga dan terus diperbaiki. Sebab, keadilan dalam layanan kesehatan tidak cukup diwujudkan melalui pembiayaan yang terjangkau. Ia juga harus hadir dalam mutu pelayanan, komunikasi yang terbuka, dan sikap yang manusiawi.

Ketika kepekaan kemanusiaan mulai memudar, yang sedang diuji bukan hanya sistem kesehatan, melainkan juga wajah peradaban kita.